대부분의 사람들에게 CRM(고객 관계 관리)이란 고객 및 잠재 고객과의 관계를 관리하고 개선할 수 있도록 지원하는 소프트웨어나 도구를 의미합니다.
그러나 고객 관계 관리는 부서에 따라 다릅니다. 마케팅 팀은 CRM을 이용하여 소비자가 온라인 캠페인에 대응하는 방식을 분석할 수 있지만, 지원 팀은 이 도구를 사용하여 고객 티켓을 관리할 수 있습니다. 판매와 관련해 CRM은 파이프라인 관리 효율화에 사용됩니다. 판매 CRM 도구를 사용하면 고객 정보 데이터베이스를 안전하게 저장하고 판매량을 늘릴 수 있습니다.
판매 CRM은 영업 프로세스 전반에서 잠재 고객 또는 고객과의 모든 터치포인트를 관리하기 위한 도구입니다. 터치포인트란 영업 담당자와 리드 간의 직간접적인 모든 상호 작용입니다. 이 도구는 잠재 고객과의 커뮤니케이션을 추적하고, 고객 데이터를 자동으로 구성하며, 리드 관련 후속 작업에 대한 미리 알림을 보내는 등의 기능을 수행합니다.
기본적으로 판매 CRM은 리드 육성 프로세스를 간소화합니다. 관리 작업과 데이터 조직이 모두 자동화되므로 데이터 입력에 소요되는 시간을 단축하고 잠재 고객과의 의미 있는 관계 구축에 보다 주안점을 둘 수 있습니다. 판매 CRM은 기업이 어떤 성과를 거두는 데 도움을 줄 수 있을까요? 계속해서 이에 대해 알아보겠습니다.
영업 담당자는 잠재 고객 연구와 구매 권유 전화부터 거래 관리 및 현장 판매에 이르는 모든 업무를 분주하게 처리하면서 시간을 보냅니다. 또한 관리자는 영업 담당자 실적 모니터링, 부서간 협조, 팀 관리 등의 업무로 항상 바쁩니다. 이러한 일상적인 업무를 관리하는 중앙 시스템이 없다면 얼마 지나지 않아 부서가 제 역할을 수행하지 못하게 됩니다.
판매 CRM은 일일 워크플로를 위한 원스톱 솔루션으로 설계되었습니다. 판매 CRM은 기존 도구 및 커뮤니케이션 채널과 통합되어 모든 작업을 단일 통합 플랫폼에서 쉽게 관리할 수 있도록 지원합니다.
이러한 데이터 집중화로 조직 전체에서 단일 정보 소스가 생성됩니다. 영업 담당자는 리드에 대해 적절한 후속 작업을 수행하거나 판매를 성사시키는 데 필요한 가장 정확한 최신 정보를 쉽게 찾을 수 있습니다. 아울러 앱이나 브라우저 탭 간을 전환하지 않고도 이메일, 전화 또는 웹 사이트의 채팅 박스와 같은 모든 커뮤니케이션 채널에서 잠재 고객과 관계를 맺을 수 있습니다.
수동으로 데이터를 입력하면 실수하기 쉽습니다. 그런데 담당자가 리드의 연락처 정보를 수동으로 기록해야 한다고 가정해봅시다. 그러면 실수로 정확하지 않은 데이터를 입력하거나, 리드의 연락처 정보 입력을 잊어버릴 수도 있습니다.
판매 CRM은 판매 통화를 시작하거나 후속 이메일을 보내는 것과 같은 담당자가 수행하는 모든 작업을 앱 내에서 자동으로 기록하여 이러한 오류를 최소화합니다. Zendesk Sell을 사용하여 해당 작업은 실시간 활동 피드와 개별 담당자 카드에 표시됩니다. 잠재 고객이나 이벤트와 관련된 특정 정보를 찾는 경우 활동 유형이나 사용자별로 피드를 쉽게 필터링할 수 있습니다.
마지막이지만 결코 소홀히 할 수 없는 사실은 많은 판매 CRM에 Zendesk Sell의 Reach와 같은 데이터 강화 도구가 포함되어 있다는 점입니다. 이러한 도구는 온라인 데이터베이스를 이용하여 자세한 정보를 리드의 연락처 카드에 자동으로 채웁니다. 이를 통해 담당자가 잘못된 데이터를 입수할 가능성을 줄일 뿐 아니라 리드 연구에 소요되는 시간을 크게 단축할 수 있습니다.
판매 CRM은 정확하고 구체적인 리드 정보에 보다 쉽게 액세스하도록 지원하며, 회사의 성장에 영향을 미칠 수 있는 기본적인 실적 또는 운영 문제 파악에도 도움이 됩니다.
판매 CRM을 사용하지 않는 회사에서는 실적 문제 분석이 매우 어려울 수 있습니다. 분석을 위해 방대한 양의 데이터를 스프레드시트로 컴파일하고 Excel 수식과 씨름해야 합니다.
판매 CRM의 장점은 기업을 위한 데이터 분석 처리입니다. 고객 정보는 실시간 “스마트 보고서”로 자동 컴파일되어 판매 부서의 전반적인 운영 실태에 대한 통찰력을 제공합니다.
예를 들면 Zendesk Sell의 보고 기능에는 다음이 포함됩니다.
이 보고서는 잠재 고객이 현재 파이프라인의 어디에 위치하는지를 보여주고, 리드가 손실되거나 리드가 고객으로 전환되는 위치에 대한 통찰력을 제공합니다.
관리자는 이 보고서를 활용하여 개별 담당자가 잠재 고객의 파이프라인 통과를 얼마나 잘 유도하고 있는지 평가할 수 있습니다. 또한 전환 보고서를 이용해 영업팀의 전체적인 전환율을 확인할 수 있습니다.
판매 CRM은 가격, 예상 종료일을 분석해 매출을 예측할 수 있으며, 파이프라인에서 판매 가능성을 확보할 수 있습니다.
통화 건수, 발송 이메일, 보류된 약속, 완료된 업무 등을 비롯한 영업 담당자가 수행하는 활동의 세부 사항을 확인할 수 있습니다.
이 보고서를 이용해 팀의 매출 목표 진척 상황을 추적할 수 있습니다.
파이프라인 단계, 영업 활동 유형, 개별 담당자 등에 따라 목표 보고서를 맞춤화해 필터링할 수 있습니다. 스마트 보고서의 세부 수준은 사용자가 지정할 수 있지만 분명한 사실은 영업 프로세스에 병목 현상이 있거나 개별 담당자에게 실적 문제가 있는 경우 판매 CRM을 통해 찾을 수 있다는 것입니다.
판매 CRM의 이점은 헤아릴 수 없이 많습니다. 자동화, 리드 강화 및 스마트 보고서 사이에서 영업팀은 보다 효율적이고 보다 생산적으로 일하는 데 필요한 모든 요소를 갖추게 됩니다.
충성스러운 고객 기반 구축의 핵심은 의미 있는 관계 개발입니다. 판매 CRM은 일반적으로 영업 담당자에게 업무 부담을 주는 관리 및 데이터 분석 작업을 자동화하므로 리드와 연결하는 데 더 많은 시간을 투입할 수 있도록 합니다. 더 짧은 시간을 투입해 더 많은 잠재 고객과 의미 있는 관계를 맺을 수 있으므로 담당자는 리드가 파이프라인을 더욱 빠르게 통과하도록 유도할 수 있습니다.
