코로나바이러스 사태로 인해 전 세계 고객 경험 서비스를 담당하는 팀에서는 티켓 양이 급등하고, 고객 취소건이 증가하며, 시장이 불안정하여 예측할 수 없는 불확실한 상황에 신속하게 적응해야 하는 어려움에 처해 있습니다. 세계 상황은 하루하루 달라지고 있고, 비즈니스도 평소와는 다른 분위기에 직면해 있습니다. 현재 고객을 응대하는 팀 대부분이 재택근무로 전환하고 있는 시점에서 효율적인 고객 서비스를 제공해야 하는 부담도 점점 커지고 있으므로, 혼란한 현재에 집중하여 머물기보다는 이 이후의 미래를 바라보며 준비해야 합니다.
Zendesk의 벤치마크 스냅샷은 최근의 사건들이 Zendesk를 통해 지원 서비스를 운영하는 23,000개의 기업들에게 어떤 영향을 주었는지 요약하여 보여줍니다. Zendesk는 기업들이 전례 없는 지금의 어려움을 이겨내고 고객을 지원할 수 있도록 분석 자료를 지속적으로 제공해 드릴 예정입니다.
업계 전반에 걸쳐 증가하고 있는 고객 요청
현재 전 세계 모든 기업들에게 접수되는 고객의 지원 요청 건수가 전반적으로 증가하고 있습니다. 벤치마크 데이터에서 볼 수 있듯이, 올해 2월 말부터 주당 평균 티켓 양이 13% 증가했습니다.
게다가 고객들은 COVID-19 발생에 관한 새로운 소식에 민감하게 반응하기 때문에 세계적으로 빠르게 확산되는 바이러스와 그에 따른 고객 요청의 폭등은 매우 밀접한 관련이 있습니다.
Zendesk가 조사한 4개 지역 모두에서 전년 대비 티켓 양이 증가했습니다. 특히, 남미와 북미 기업들의 경우 2월 말부터 4월 마지막 주까지 각각 32%와 21%씩 늘어나 가장 큰 폭으로 늘어났습니다.
국가별로 기업들이 관리하는 평균 요청 건수를 보면, 이탈리아 기업의 경우 3월 첫 3주 동안 지원 요청이 절정에 달하여 초기에 평균 요청 건수가 가파르게 증가했습니다.
그 밖에도 바이러스가 확산되면서 미국과 캐나다에서는 티켓 양이 꾸준히 증가하고 있으며 싱가포르와 브라질에서는 잠시 급감했다가 이번 달에 다시 급등하고 있습니다.
2월 말부터 식당 업계의 주당 지원 요청은 230% 증가라는 가장 극적인 변화를 보이고 있습니다.
팬데믹 중에 사람들의 일상 생활에 필수가 된 식품 업체와 원격근무 및 온라인 학습 업체의 경우에도 같은 기간에 지원 요청이 각각 160%와 150% 증가했습니다.
코로나바이러스 감염증으로 인해 대면 거래를 기피하는 분위기가 확산되면서 이와는 정반대로, 자택 격리 명령에 따라 외출이 금지되며 카풀 업체, 부동산 업체, 여행 업체들의 티켓 양은 오히려 감소했습니다. 카풀 업체의 경우 4월 중순까지 주당 티켓 양이 60% 급락했습니다.
일부 업체에서는 전화 상담원의 응답을 기다려야 하는 시간이 길어짐에 따라, 점점 더 많은 고객들이 친구 및 가족들과 소통할 때 이용하는 더 빠르고 편리한 WhatsApp, 채팅, 소셜 미디어 메시징으로 전환하고 있습니다. 4월 중순까지 집계된 결과를 보면 WhatsApp, 채팅, Facebook 및 트위터의 쪽지를 통한 총 티켓 양이 각각 41%, 34%, 31%씩 늘어나 이러한 채널을 이용한 고객 요청이 급등했음을 알 수 있습니다.
고객들은 서비스 응답 대기 시간을 피하기 위해 해당 업체의 웹사이트에서 답을 찾기도 했습니다. 업체에서 제공하는 헬프 센터의 문서 등과 같은 셀프 서비스의 조회수는 2월 말부터 70% 늘어 났으며, 그 중에서 원격근무 및 온라인 학습 업체는 712%, 식품 업체 및 식당은 113%, 통신 업체는 99%로 가장 크게 증가했습니다. 실제로 이러한 업체에서 고객의 셀프 서비스 이용률이 지원 요청 수보다 더 증가했기 때문에 지원 요청 수와 지원 팀의 업무 부담을 줄이게 된 경우도 있었습니다.
업체 웹사이트에 이미 있는 정보를 고객에게 제공할 수 있는 기술 및 자동화 역시 상담원의 업무 부담을 줄이는 데 중요한 역할을 합니다. 점점 더 많은 업체들이 Zendesk의 Answer Bot을 활용해서 고객 티켓 양을 줄이고 있습니다. 2월 말부터 최근 4월까지 Answer Bot이 처리한 요청 수는 무려 88% 증가했습니다.
게임 업체, 원격근무 및 온라인 학습 업체, 통신 업체 등과 같이 티켓 양의 변동폭이 엄청나게 큰 기업들은 AI를 통해 상담원의 업무 부담을 줄이고 고객 스스로가 필요한 정보를 즉시 찾을 수 있도록 하여 상당히 많은 건수의 요청을 해결하고 있습니다. 일례로 게임 업체에서는 2월 말에 비해 Answer Bot을 사용하는 지금 70% 더 많은 티켓을 해결하고 있습니다.
바이러스가 전 세계로 확산되고 요청 건수가 급등하는 위기 상황에서도, 3월 초부터 대부분의 업계에서 글로벌 고객 만족도 점수(CSAT)는 불과 0.4% 상승하여 안정적으로 유지되었습니다.
항공사, 식자재 납품 업체 등 가장 타격을 많이 받고 있는 업체의 경우에도 고객 만족도가 각각 5% 및 3% 감소되어 비교적 안정세를 보이고 있으며, 이는 고객들이 현재의 어려운 상황을 이해해 주기 때문일 것입니다.
